En el cambiante escenario mundial donde las crisis emergen con una complejidad y dinamismo a nivel global, International SOS se erige como una propuesta en la gestión proactiva de crisis.
En el Expert Panel de Security Forum 2023, Marcos Benjoar, Security Specialist en International SOS, destacó la crucial importancia de la intervención temprana en la gestión de crisis de diversa índole.
La clave recae en una estrategia que integre una cuidadosa previsión, para gestionar emergencias sanitarias globales y conflictos geográficos de gran magnitud. Dicha estrategia debe funcionar como una respuesta rápida y controlada durante el epicentro de la crisis. Este enfoque no solo tiene el potencial de preservar incontables vidas, sino que también refleja el camino hacia un futuro más resiliente.
Anticiparse a la tragedia
Durante su intervención en Security Forum 2023, Marcos Benjoar detalló la participación vital que ha tenido International SOS en la gestión de la crisis de la COVID-19, brindando servicios de consultoría médica y de seguridad extensiva, facilitando evacuaciones y diseñando programas de formación post-crisis.
Benjoar habló también del uso de International SOS durante la crisis emergente en Ucrania, una de las más recientes y prominentes en la escena internacional, tomando medidas significativas y proactivas para afrontar los desafíos que se presentaban.
Meses antes del estallido del conflicto, se estableció un comité de crisis estratégicamente ubicado en Ucrania, cuyo objetivo principal fue monitorizar de cerca la evolución de los eventos en el terreno. Esta labor preventiva, que se llevó a cabo durante casi dos meses antes de que se intensificaran las hostilidades, permitió tomar decisiones críticas con una anticipación de diez días antes de la escalada significativa del conflicto.
En previsión de lo que vendría, no solo emitieron órdenes de evacuación a los gobiernos involucrados, sino que también asistieron a los propios clientes en la zona, buscando minimizar los riesgos a los que estaban expuestas todas las partes involucradas. Este paso estratégico fue vital, dado que evitar el último minuto frenético aseguró un acceso más ordenado y efectivo a los recursos de evacuación, evitando el caos que podría haber surgido de una retirada masiva no planificada.
En el transcurso de esta operación, se llevaron a cabo más de 2000 gestiones de asistencia, un esfuerzo monumental que marcó una diferencia significativa en las vidas de muchas personas.
Tipos de gestión de crisis y respuestas efectivas
Benjoar enfatizó la necesidad de estar siempre preparados, ya que las crisis pueden afectar a cualquier empresa en cualquier momento. Además, compartió datos interesantes sobre los tres tipos de crisis: sudden, slow-burn y creeping.
Sudden crises se refiere a eventos inesperados y drásticos, como desastres naturales, que no ofrecen tiempo para una respuesta preparada. Un ejemplo vívido sería el terremoto que sacudió L’Aquila en Italia en 2009. En estas circunstancias, aunque no se puede anticipar el evento, es esencial tener planes de emergencia establecidos para mitigar los daños posteriores.
Por otro lado, con Slow-burn crises podemos identificar situaciones donde los problemas se acumulan gradualmente hasta alcanzar un punto crítico. El ejemplo citado fue la persistente hambruna en Yemen, una crisis que ha ido empeorando progresivamente debido a la falta de intervención adecuada. En estos casos, hay una oportunidad de intervenir antes de que la situación alcance una fase crítica.
Con Creeping crises se identifican las crisis derivadas de factores humanos, que pueden ser tanto voluntarios como involuntarios. Se destacó el caso del Boeing 737, donde dos compañías aéreas estadounidenses se fusionaron para crear un producto conjunto con el fin de competir contra el Airbus europeo. A pesar de reconocer la falta de compatibilidad entre los productos de ambas compañías, tomaron la decisión de proceder con el lanzamiento, resultando en una crisis.
A lo largo de su presentación, Benjoar delineó una estrategia integral de tres fases para la gestión de crisis, explicando la importancia de las actuaciones previas a la crisis. Destacó la necesidad de una respuesta estructurada que involucre control, estructuración de equipos, resolución y comunicación efectiva.
Benjoar subrayó que «cada crisis es una oportunidad», instando a las empresas a aprender y adaptarse para mitigar los impactos futuros. La fase post-crisis fue señalada como un aspecto crucial, a menudo olvidado, donde la revisión y la adaptación juegan un papel central.
Hacia un Futuro Resiliente
Finalmente, Benjoar señaló la naturaleza fluida y adaptativa de la gestión de crisis, y promovió la mentalidad de resiliencia y calma como las mejores defensoras en momentos de adversidad. Subrayó el valor de la perspectiva externa, la práctica continua y la preparación como elementos cruciales para tener una protección global, y enfrentar cualquier crisis que pueda surgir.
«Todo el mundo suele tener una idea. El 90% no sirve para nada, pero ese 10% puede ser la novedad que puede cambiar la situación», afirmó Benjoar.
