Leandro Fernández, responsable del área de Prevención de la Pérdida Desconocida de AECOC
Le propongo un ejercicio. Si tiene tiempo y ganas, deténgase a observar la cantidad de elementos tecnológicos que le rodean y con los que interactúa con una naturalidad asombrosa. Si el día no le da para hacer deberes, le facilito un dato ilustrativo: los últimos estudios señalan que cada persona mira su teléfono móvil entre 100 y 150 veces al día. Eso es, una vez cada diez minutos, horas de sueño aparte. Sumemos las ocasiones en que pasamos una canción con nuestro smartwatch, o validamos nuestra tarjeta de metro, compramos a través de la pantalla táctil de cualquier tienda,… La tecnología es una constante en nuestra vida, como lo es en cualquier establecimiento comercial. Y como en los negocios el cliente es lo primero, la gran mayoría de innovaciones que aparecen están enfocadas a mejorar la experiencia del consumidor.
Pongamos como ejemplo las cajas de autopago. Empiezan a ser una constante en grandes superficies y centros comerciales y han supuesto un avance para evitar colas, minimizar un cuello de botella clásico, como es el paso por caja, y dotar de autonomía a los consumidores. Eso sí, como cualquier tecnología, han requerido un proceso de adaptación y han generado nuevos riesgos.
La fase de adaptación a las cajas de autopago está prácticamente superada. La inmensa mayoría de consumidores ya ha interaccionado con ellas y se ha acomodado a su uso. De hecho, es la opción favorita para muchos de ellos.
Sobre los riesgos, y hablando de pérdida desconocida y hurtos, intuimos las limitaciones del sistema, que al dotar de autonomía a los consumidores en su paso por caja también puede ocasionar situaciones no deseadas ya sea por descuido del usuario, fallo del sistema o mala intención.
Datos de mercados
Pero, ¿tenemos algo más que percepciones? La respuesta, al menos en España, es que no. En el Reino Unido, ECR Retail Loss auditó en 2018 un total de 140 millones de transacciones en cajas de autopago, que detectaron un total de 486.000 elementos no escaneados, con diferencias sensibles entre cada modelo analizado -máquinas fijas, pistola de escaneo a disposición del consumidor y escaneo a través del propio smartphone del usuario-.
Los datos de otros mercados nos dan pistas sobre qué modelos funcionan mejor y qué riesgos corremos con la aplicación de cada tecnología, pero la realidad es que cada mercado es diferente y la extrapolación va acompañada de inexactitudes.
Hemos utilizado el ejemplo de las cajas de autopago, pero podríamos aplicar el mismo discurso a tecnologías maduras como los detectores de billetes, los arcos antihurto o las mismas cámaras de videovigilancia, por ejemplo. El comercio en España tiene un gran reto en la generación de datos para detectar puntos críticos en sus procesos y aplicar mejoras que permitan limitar la pérdida desconocida.
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