¿Cómo anticiparse a una crisis empresarial?

Néstor Garrido Aranda. Profesional de Seguridad Corporativa. 

Durante el desarrollo de las operaciones de una empresa, pueden presentarse eventos inesperados e impredecibles que impacten o tienen el potencial de impactar negativamente a sus empleados, clientes, consumidores, operaciones, activos tangibles, reputación y/o el medio ambiente y si estos eventos no son manejados de manera adecuada, pueden afectar la continuidad del negocio.

Nestor Garrido

Estos eventos, son denominados Crisis Empresariales y podrían ser, entre otros cuando:

  • Se descubren fallas graves de calidad en un producto, como defectos en la manufactura o contaminación por los que la empresa es responsable.
  • Una empresa, provoca contaminación ambiental a través de desechos o emanación de gases tóxicos, afectando la vida silvestre y la salud humana.
  • Un empleado entrega información del desarrollo de uno o más productos a una empresa competidora, la cual es usada posteriormente para lanzar al mercado productos similares.

En muchos casos, las organizaciones reaccionan ante la crisis una vez que se presenta y es a través de comunicados de prensa en los que se acepta responsabilidades y se asumen compromisos para resarcir el daño causado. Si bien es cierto, es muy importante comunicar para contener una crisis, esto no es todo y se puede hacer mucho más para prevenirla y evitar que se presente, más aún si tenemos en cuenta que son diversas las situaciones que pueden desencadenar una crisis en cualquier momento.

Pues bien, para que las empresas se anticipen a una crisis deberían implementar y mantener un sistema para identificar, analizar, evaluar e implementar medidas para controlar de manera eficiente, los riesgos que puedan afectar a uno o más recursos estratégicos de la organización, tales como: personas (empleados y consumidores), productos y/o servicios, instalaciones, información y reputación.

Este sistema debería contener una metodología para detectar e intervenir oportunamente las señales o advertencias tempranas que anuncian la probable ocurrencia de una crisis tales como: quejas por la calidad de  productos o servicios por parte de consumidores y/o clientes, fallas recurrentes en la producción o despacho de productos clave, observaciones y hallazgos de la autoridad regulatoria durante una inspección a las instalaciones de la empresa, etc.

Todas las señales tempranas deben ser documentadas e investigadas para identificar las causas raíz, implementar los planes de acción y revisar periódicamente su eficacia para asegurar que no vuelvan a presentarse.

También es importante que las organizaciones conformen un Comité de Crisis el cual tendrá la misión de implementar, monitorear y mantener el sistema del manejo de señales de tempranas. Toda esta importante información servirá de insumo para los simulacros de crisis que el equipo debería realizar de forma periódica teniendo en cuenta aquellas situaciones con mayor impacto para el negocio.

Las crisis son como un incendio. Comienzan en un área determinada como algo pequeño e insignificante. Si se detecta y se ataca el fuego incipiente de manera rápida y eficaz, se evitará una gran crisis, pero si no se le presta atención, esos problemas latentes pueden transformarse en catastróficos infiernos de los cuales resultará muy difícil y en algunos casos imposibles de atender y controlar. Por ello, una adecuada gestión de riesgos, es la herramienta más eficaz para asegurar la continuidad del negocio.