Francisco Sánchez. Responsable Departamento Producción y Servicio Técnico en Lanaccess
Una empresa puede tener el mejor producto del mercado pero su éxito de ventas y afianzamiento depende de tres pilares imprescindibles: La evolución del firmware y hardware en función de las necesidades de los clientes, la mejora y creación de aplicaciones de gestión que faciliten la explotación y mantenimiento del producto y, por último, el servicio de soporte técnico, que es la pasarela entre el cliente final y la empresa fabricante.
En este articulo nos vamos a centrar en el tercer apartado. El servicio de soporte es vital para el éxito de un producto. Además de la gestión de asistencia para el buen funcionamiento de los sistemas, también es el canal de comunicación entre las necesidades del cliente y el departamento de I+D, para que los desarrolladores de firmware y aplicaciones puedan llevar a cabo su labor con garantía de éxito.
Me vais a permitir que comience haciendo un poco de historia, describiendo el nacimiento de un producto de éxito. Lo considero apropiado, pues todo el artículo está vinculado a este producto y la experiencia vivida con el mismo.
Hace más de dos décadas que los sistemas de seguridad de videograbación abandonaron la cinta de VHS y pasaron a la grabación en soporte digital. Fue entonces cuando la mayoría de fabricantes lo vieron muy claro, utilizaron la potencia del PC en conjunto con capturadoras de vídeo. La idea era muy tentadora, pues la mayoría del trabajo ya estaba hecho y la velocidad de los procesadores de los PC aportaba a los sistemas un potencial extraordinario. Este producto sedujo al mercado.
Pero Lanaccess supo ver la debilidad de esa arquitectura y el tiempo nos ha dado la razón.
Basarse en plataformas PC con sistema operativo Windows para sistemas de seguridad que han de ser robustos y funcionar 24 horas al día no era una buena solución. La corrupción de ficheros del S.O Windows, el tener el S.O almacenado en un soporte mecánico como el disco duro, la constante renovación de los sistemas operativos Windows y la incompatibilidad del hardware con las actualizaciones de Windows, generaba un elevado número de incidencias poniendo de manifiesto la debilidad de esta arquitectura.
A nivel de ciberseguridad, el S.O Windows es el más propenso a los ciberataques. Lanaccess creó un sistema alternativo basado en un hardware propietario embebido con un procesador exclusivamente dedicado a las comunicaciones, con un sistema operativo propio corriendo en memoria flash y dejando el disco duro tan sólo para el almacenamiento de las imágenes. Con un hardware y software propietarios nació Onsafe, una solución robusta, fiable y con un alto grado de ciberseguridad.
En aquellos años únicamente un cliente bancario apostó por esta opción, pero el tiempo ha consolidado nuestro producto gracias a su robustez y bajo número de incidencias.
En la actualidad nuestros equipos obsoletos, con más de 15 años de antigüedad, se retiran totalmente operativos para dar paso al relevo generacional por los nuevos modelos actualizados con los últimos formatos de compresión de vídeo y las mejoras técnicas de última generación.
Hoy en día la solución de videograbación y gestión de vídeo de Lanaccess lidera el mercado en el sector bancario, teniendo como clientes las principales entidades bancarias nacionales. Nuestras soluciones también abarcan infraestructuras críticas como centros penitenciarios, estaciones de trenes, aeropuertos, puertos, etc. Además, fruto de la gestión del departamento comercial, hoy en día ya tenemos presencia internacional en el mercado europeo.
El departamento de I+D de Lanaccess se ha mantenido en una constante evolución de productos para resolver las necesidades de nuestros clientes. En la actualidad se está trabajando en nuevas soluciones que van a ser un nuevo hito en el sector. Lanaccess tiene la intención de presentarlas durante el año 2020.
Pero vamos al objeto de este artículo. En seguridad, un buen soporte es garantía de éxito. La seguridad, y sobretodo en el sector bancario, es un tema muy sensible en el que el cliente ha de tener las imágenes disponibles cuando las necesite. Para que esto sea posible se requiere un equipo de soporte con unas pautas de actuación claras que vamos a detallar en 6 puntos imprescindibles para tener éxito:
- El telemantenimiento. Es una herramienta fundamental. Utilizada por el equipo de soporte para determinar las causas de las incidencias, evita en muchos casos el desplazamiento del técnico instalador. También permite la actualización y supervisión del buen funcionamiento de los sistemas. Hay que estar a la vanguardia con las vías de comunicación que permiten las nuevas tecnologías utilizando herramientas como Whatsapp, TeamViewer, Youtube etc.
- Customización de las configuraciones. Dotar a los sistemas de un custom de configuración definido por el cliente facilita la configuración al técnico instalador, minimiza los errores de configuración y unifica la configuración en toda la planta simplificando la gestión de mantenimiento.
- Formación de los técnicos instaladores. Lanaccess siempre ha apostado por la formación de los instaladores, la cual los familiariza con nuestros productos, minimizando los problemas en la instalación y mantenimiento de los mismos.
- Asistencia técnica telefónica. En mi opinión esta es la herramienta más importante de todas. Este servicio ha de ser rápido y ágil. Hay que tener en cuenta que el técnico instalador está frente a una incidencia y no puede dedicar mucho tiempo a contactar con el departamento de soporte, ya que no será la única intervención que tendrá que realizar ese día. La empatía con el técnico instalador es garantía de éxito para la pronta solución de la incidencia. En este sentido Lanaccess realiza un servicio de soporte sin esperas y eficaz con personal muy implicado en la labor.
Se ha de entender que este servicio va implícito a la venta del producto y en ningún caso se ha de intentar sacar un beneficio económico del mismo. Recuerdo una empresa de la competencia que quiso sacar beneficio de este servicio y activó un teléfono 902 de pago. Fue un fracaso. Lo que pretendía ser un beneficio económico se convirtió en una muy mala imagen de la compañía con repercusiones negativas.
- Repuestos en 24 horas. En ocasiones la solución de una incidencia pasa por la sustitución de algún componente del sistema. Realizar el envío de este repuesto y que el técnico instalador lo tenga al día siguiente minimiza el tiempo de avería del sistema. En este punto hay que matizar que las empresas instaladoras más precavidas se dotan con algunas unidades de equipos de rotaciones para que la reparación del sistema se realice en la misma visita. Cabe destacar el hecho de que nuestros productos se fabrican y reparan en el mismo país de explotación, “made in Spain”. La respuesta de actuación frente a envío de repuestos y reparación de equipos es muy rápida.
- Registro y cierre de incidencias. Tener un registro de incidencias por equipo facilita mucho la realización correcta de la gestión de averías. Permite visualizar fácilmente el historial de incidencias de cada unidad. También permite la creación de informes de incidencias, lo que es un perfecto feedback para la mejora del producto. Para una correcta gestión es imprescindible contar con una aplicación ERP propietaria que ademas de registrar las incidencias permite conocer al detalle las características de los productos facilitando el servicio de suministro de repuestos.
La competencia entre empresas del mismo sector para obtener una cuota de mercado es feroz, por lo que un buen servicio de soporte es el elemento diferenciador con el resto de productos. Por otra parte, el soporte técnico es la cara visible de una empresa para instaladores y clientes finales, por lo que no hay duda que una buena gestión del servicio es garantía de un buen marketing y fidelización.
Lanaccess se ha caracterizado siempre por escuchar las necesidades de sus clientes, adoptando en sus productos las necesidades funcionales solicitadas con rapidez. En cuanto a nuevos productos hemos diseñado sistemas con las prestaciones funcionales solicitadas creando para ellos equipos como si fuesen un traje a medida.
Recuerdo un cliente que nos dejó para adquirir productos más económicos del del mercado asiático. El producto estaba diseñado para un mercado mundial y tenía las prestaciones iniciales de diseño y no lo adaptaban a los clientes. Años más tarde este cliente volvió a solicitar nuestros productos y servicios.
