Por Juan Manuel Zarco. Director de Seguridad y Gestión del Efectivo. Bankia.
No me toca hoy hablarles de blockchain o cadena de bloques, que para unos (incluida la ONU) añade transparencia, eficiencia, seguridad, resolución de problemas globales y un menor tiempo en el movimiento del dinero, y muchas dudas para otros hasta hace poco; tampoco del bitcoin y las criptomonedas (hay más de 1.600), puestas en cuestión por todo tipo de gobiernos y Organismos, entre ellos el FMI, aunque algunos bancos ya tengan start-ups utilizadas como billeteras digitales para su compra y venta; ni tampoco hablaremos de los bots que protagonizan nada menos que el 52% del tráfico de Internet, ni de los métodos empleados en la ingeniera social, que no pierde su capacidad de engañar a ciudadanos y empresas.
Me propongo contarles qué están haciendo algunos bancos españoles en su andadura digital, en un entorno que está cambiando a gran velocidad y que pretende llevarse a cabo respetando valores y principios, de manera que ningún resultado pueda cambiar esos objetivos. No olvidemos que en la última década se ha registrado en España una pérdida del 28% de las Entidades Financieras y del 39% de las sucursales. Y, probablemente, la reducción no habrá llegado a su final. Los recortes tampoco han respetado a los cajeros automáticos.
Dentro del modelo de Gestión Responsable, tres son las palancas que facilitan el proceso: Posicionamiento, Tecnología y Gestión del Riesgo. La que nos ocupa hoy, la tecnología, que tiene una gran repercusión en la operativa bancaria actual, tiene como meta la consecución de un alto nivel de eficiencia, en el marco de una visión global. Un ejemplo de esta eficiencia en la reducción de los procesos en alguna entidad ha sido reducir en un 55% el tiempo necesario para abrir una cuenta y otras operaciones con porcentajes similares.
Sin embargo, nuevas herramientas, como es el caso especial de la inteligencia artificial o el Big Data, no les han distanciado del concepto de Servicio, con mayúsculas. Por un lado, no cabe la menor duda de que las nuevas tecnologías están teniendo un gran impacto en los clientes pues es una realidad que la sociedad es cada vez más digital, como lo demuestran los datos de alguna entidad: el número de clientes que usan canales digitales se ha multiplicado por 1,5 desde 2014, el 21% de los clientes que han contratado algún producto en diciembre de 2017 lo han hecho a través de compras online, la utilización del móvil representa las 2/3 partes del uso de los canales digitales.
Pero, por otro lado, como es el caso en algunas entidades, la realidad de la operativa bancaria, la realidad de la banca, es la de la diversidad, es, en definitiva, la de la multicanalidad.
Lea el artículo íntegro en Cuadernos de Seguridad
