Niccolò Garzelli. Vicepresidente Senior de Ventas de Auriga
La pandemia ha desatado un profundo cambio en los hábitos de consumo, acelerando la transformación digital a un ritmo inimaginable hace unos años. Un ejemplo de ello es que en todos los países han caído las retiradas de efectivo, tanto en número de operaciones como en volumen. Según el Informe sobre Tendencias en Medios de Pago, el número de retiradas en efectivo en cajeros automáticos ha disminuido significativamente: la mayor caída la registran España (-36 %), Perú (-33 %) y Chile (-21 %); la menor, Argentina (-9 %), Colombia (-13 %) y México (-14 %). Si se considera el volumen de las operaciones, las caídas más fuertes se dan en México (-57 %) y Reino Unido (-50 %). En el resto de países con disponibilidad de datos, el valor de las retiradas desciende entre el 20 % y el 30 % con respecto a 2019.
Sin embargo, aunque los consumidores se familiarizan cada día más con los pagos y transacciones digitales, según el Banco Central Europeo, España es uno de los países en los que el efectivo sigue siendo la forma de pago predominante. Aunque los pagos con tarjeta y otros medios son cada vez más populares, la tendencia indica que una parte importante de la población sigue confiando en el efectivo en su vida cotidiana.
Por su parte, el informe SPACE (Study on the Payment attitutes of consumers in the euro area) del Banco Central Europeo muestra que España es el quinto país de la eurozona en el que cerca del 15 % de los encuestados encuentran difícil o muy difícil el acceso al efectivo y a los cajeros automáticos.
Al mismo tiempo, desde el punto de vista de los bancos, el canal de los cajeros automáticos se enfrenta a un aumento de los costes, tanto normativos como de explotación.
Para las instituciones financieras, esta tendencia supone una serie de desafíos. Desde reforzar la seguridad para prevenir y gestionar fraudes y ciberataques hasta sacar el máximo provecho de las terminales ATMs de cara a la siguiente generación de sucursales, los bancos deberán ser capaces de satisfacer la demanda de clientes cada vez más exigentes que esperan servicios digitales más avanzados e inteligentes, multicanal y a la medida de sus necesidades.
Por eso, deberán asegurarse de que sus estrategias operativas prioricen canales de servicio eficientes, ágiles, altamente escalables y continuamente disponibles, tanto físicos como digitales. Cuando no sea así, corren el riesgo de que los consumidores se sientan excluidos de los servicios bancarios, lo que finalmente será percibido como una baja en la calidad del servicio que reciben.
Una nueva generación de cajeros automáticos
A pesar de ser su uso más habitual, los cajeros automáticos son mucho más que simples máquinas de entregar dinero. Por un lado, siguen siendo la herramienta más conveniente para que las instituciones financieras pongan el efectivo a disposición: el autoservicio seguirá desempeñando un papel importante en el recorrido del cliente y una parte fundamental en la percepción de la marca por parte de los consumidores.
Por otro, con la tecnología adecuada, estos dispositivos tienen la capacidad de ofrecer servicios bancarios y comunitarios básicos, como la gestión de cuenta, el pago de facturas y la solicitud de préstamos, entre otros. Pero para que esto sea una realidad para las comunidades se necesitan el software y la infraestructura adecuados.
En el contexto actual y de cara a la transformación de sucursales, los cajeros automáticos multifuncionales y las terminales de autoservicio asistido (ASST) ya se consideran piezas fundamentales pensadas como un excelente complemento o alternativa a las interacciones personales, ya que pueden ofrecer una gran variedad servicios disponibles las 24 horas.
Los ASST también han demostrado ser una buena inversión en varios mercados. Según un informe de RBR, se han instalado 340.000 terminales de autoservicio asistido en todo el mundo, que permiten a los clientes realizar una gama aún más amplia de transacciones con la ayuda de empleados bancarios. La reducción de la carga de trabajo del personal de la sucursal les permitirá concentrarse en otras tareas de asesoramiento.
Debido a que los ASST fomentan un mayor uso de terminales de autoservicio, muchos bancos los ven como el puente ideal entre los canales físicos y digitales.También conservan el elemento humano en la banca, que sigue siendo valorado para determinadas transacciones. Por eso, es previsible que ganen terreno en un escenario post-pandémico de rechazo a la interacción.
Y si bien estas tendencias son importantes en las grandes ciudades, en las pequeñas comunidades y zonas rurales serán de vital importancia: no solo necesitan acceso a efectivo, sino también a una variedad de servicios bancarios que respaldan las economías locales.
Desde otro ángulo, los bancos también tienen hoy una gran oportunidad para gestionar mejor sus redes ATMs: desde reducir los costes de administración del cajero automático hasta los de manejo de efectivo. Por eso algunos bancos están considerando la posibilidad de agruparse y colaborar entre sí para reducir aún más el coste de propiedad, lanzando terminales conjuntos. La iniciativa Geldmaat, por ejemplo, es una cooperación entre tres grandes bancos de los Países Bajos.
Otros están externalizando la gestión completa de su canal de cajeros automáticos, como BPCE en Francia. Incluso con la experiencia de la pandemia, es esperable que la industria de servicios financieros siga innovando con nuevas formas de arquitectura de cajeros automáticos. Y si esto es posible, ¿por qué no extender el concepto a las sucursales?
Hay nuevos aspectos de la transformación digital que tener en cuenta, pero esto es solo el comienzo.
