Carlos Moreno. Codirector del Congreso «Comunicación y Seguridad en Eventos» de la UCM. Doctor en Comunicación, Publicidad y RR.PP. Máster en Dirección de Seguridad Privada.
Tanto el emisor como el receptor de la información deben ser capaces de codificarla y descodificarla por lo que algo que no se debe olvidar, si se pretende que el mensaje llegue a buen puerto, es el lenguaje en que se va a realizar. Si bien es cierto que el lenguaje es un factor clave, conviene reflexionar también acerca del contexto en que se va a producir la comunicación, así como los aspectos socioculturales que pueden impactar sobre los asistentes.
Acorde con lo anteriormente mencionado, los mensajes relacionados con la seguridad y la prevención para los asistentes deben poder ser interpretables por todos ellos, sin resultar ofensivos y coherentes entre sí. En algunos casos puede ser necesaria la utilización de diversos idiomas en función de la audiencia o el uso de signos y/o símbolos.
Uno de los objetivos a lograr por los eventos es una mayor accesibilidad e inclusión para todos sus asistentes y la comunicación no debe quedar atrás. Uno de los mejores ejemplos lo encontramos en una celebración multitudinaria como la cabalgata de los Reyes Magos en Madrid donde, además de contar con un cartero real que utiliza el lenguaje de signos, también es audiodescrita para personas con discapacidad visual, cuenta con equipos de bucle magnético y con mochilas vibratorias que sirven para que puedan sentir la música del evento personas con discapacidad auditiva. Por extensión, comunicar la seguridad a todos ellos es un reto del presente.
Canales y lenguaje de comunicación muy variados
Vemos que los canales para comunicar con los asistentes son muy variados y abarcan desde folletos, carteles, material promocional, señalización, sistemas de megafonía, medios de comunicación, páginas web, redes sociales o aplicaciones móviles. Todos ellos se convierten en potenciales vías sobre las que se puede llegar a comunicar la seguridad, sin olvidar la propia comunicación directa del staff con los asistentes.
Las habilidades comunicativas del personal y cómo afectan a nivel de la percepción, pueden ser claves para gestionar incidentes e incluso evitarlos; en Estados Unidos, según señala la agencia para la gestión de emergencias FEMA, una alternativa es la llamada peer security, la seguridad de igual a igual, basada en el hecho de contar con personal de la seguridad de la misma edad y/o similar patrón que los asistentes, que «proporcionen una presencia de la seguridad menos confrontacional evitando la posición de rígida autoridad y fuerza que a menudo la acompaña»3.
Algunos de los más desafortunados incidentes de seguridad ocurridos en eventos han venido marcados por su relación con una alta concentración de personas, y algunos expertos han establecido la relevancia de la comunicación para una mejor gestión y mitigación de este riesgo. El Dr. John J. Fruin estableció en 1993 una serie de conceptos sobre los que consideraba que se debía trabajar a fin de evitar accidentes con multitudes, ya que muchos podían ser prevenidos y evitados en función del análisis y la gestión de la multitud.
Para ello proponía un modelo de análisis que, bajo el acrónimo «FIST», recogía los elementos como la fuerza de la multitud (F); la información (I) sobre la cual actúa la multitud; el espacio físico en el que se congregaba, a nivel de densidad y de características arquitectónicas (S) y el tiempo (T), la duración del incidente. Para Fruin, los responsables de gestionar las multitudes deben disponer de numerosa información sobre el lugar, pero también sobre el colectivo que se va a reunir para el evento, considerando la naturaleza del grupo, experiencias anteriores o posibles patrones de comportamiento, así como los medios de comunicación entre el staff y la multitud.
Centrándonos en lo referido a la información, señalaba que esta incluye todas las vías de comunicación, las imágenes y los sonidos que afectan a las percepciones del grupo, los mensajes de megafonía, la formación y las acciones del personal, la señalización, carteles e incluso el ticketing. La evolución tecnológica permite añadir en este punto algunos medios de comunicación que no estaban tan presentes en el momento en que el autor elaboraba su teoría, como son internet y las redes sociales que serán abordados más en detalle.
Gracias a ellos, se refuerza la comunicación con los asistentes desde una fase previa del evento, pudiendo facilitar información sobre la ubicación de elementos destacados de la seguridad y la prevención como los puntos de atención médica o las normas y consejos de seguridad del evento.
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