Diez mandamientos de la gestión de la crisis sanitaria de cara a los clientes

Juan Carlos Alcaide, miembro de la junta directiva de la Asociación de Marketing de España.

Esta crisis va a ser un gran colapso, corto en el tiempo, pero un gran colapso. Sugiero diez estrategias para desarrollar en estas próximas dos semanas.

DIEZ MANDAMIENTOS

  1. Hacer frente
  • Evidenciar medidas excepcionales
  • Evidenciar que estamos “al pie del cañón”
  • Comunicar las actuaciones, reorganización y decisiones
  • Ponerse a disposición, dispuesto a incumplir nuestras propias normas en situaciones excepcionales.

2. Liderazgo fuerte

  • Evidenciar que el liderazgo de la empresa es ejemplar y líderes y mandos dan ejemplo de que cumplen la norma que da la autoridad gubernamental a la vez que se preocupan de las personas con sinceridad y sin falsas exageraciones, con liderazgo, determinación y optimismo resolutivo.
  • La empresa evidencia que quiere ser líder, no a costa de  cualquier cosa, sino evidenciando flexibilidad y generosidad con la sociedad.

3. Mantener el contacto con los clientes

  • Absolutamente importante no centrar en la venta la comunicación, ni usar cualquier pretexto. Comunicar con sentido.
  • Un contacto basado en el agradecimiento y en las novedades, la reorganización, la reingeniería en tiempo de crisis y pretextos relacionales CON VALOR para las personas, no para la empresa.

4. Relación comprensiva y empática, no centrada en el dinero

  •  Es fundamental evidenciar humanidad, cercanía con los vulnerables desde la sinceridad ( y actuar, si cabe, en consecuencia).
  • Ser empático y actuar en consecuencia. Relación comprensiva con las situaciones y planes de contingencia de pagos y cumplimiento de las obligaciones cliente: estrategia y táctica de fidelización y palanca de reputación social.

5. Recompensa económica en agradecimiento

  • Tomar la delantera en la gestión de precios y paquetes de producto-servicio para facilitar la vida al cliente, en agradecimiento de su fidelidad en tiempo de no crisis.

6. Cuidado de los sentidos con un detalle orientado al bienestar físico y/o emocional

  • Sorprender al cliente con un detalle (de alto impacto psicológico y bajo coste económico para la empresa, a ser posible realmente útil, incluso si no está directamente relacionado con el core business de la empresa) que sea sensorial-emocional-que mueva sentimientos.

7. Estrategia de Retención y estrategia de recuperación

Se hace urgente generar una estrategia de retención de clientes de alto impacto y velocidad de implantación.

  • Argumentarios, paquetes (bundling), barreras emocionales de salida
  • Tomar la iniciativa en lo posible para proactivamente anticiparse a las bajas, logrando el cambio de opinión
  • Desarrollar una estrategia de mantenimiento “zombi” de clientes que no podrán pagar ahora los servicios para recuperarlos como clientes activos cuando todo esto pase
  • Desarrollar desde ya una estrategia de recuperación de los clientes que estoy perdiendo

8. Humor elegante

  • El dramatismo no es óbice para el optimismo. Después de la tormenta, la calma, todo infortunio esconde sus ventajas y beneficios y el humor es terapéutico. Humor elegante y fino para levantar el ánimo, sin zafiedad ni riesgos para la marca.

9. No asco

  • Es fácil que nuestros empleados de contacto evidencien distancia física o emocional, conflictos o roces, incluso manifestaciones de asco físico con las personas de la clientela: hagamos formación in extremis para evitarlo y gestionarlo.

10. Segmentar y hacer sentirse especial a los clientes más relevantes

  • Es momento de poner “vacunas”, nunca mejor dicho para que, con énfasis en los clientes más importantes, más antiguos, con mayor potencial, con más boca a boca ,y otros criterios… tratando de incrementar el vínculo emocional y afectivo con la marca. Creando barreras de salida, vacunas emocionales para el cambio o el cese del servicio.