Raquel Elías. Marketing Manager en Scati
La transformación digital es una de las principales causas del cierre de sucursales y cajeros automáticos en el sector bancario. Concretamente, según el Banco de España, desde 2008 se han cerrado 11.000 cajeros automáticos y más de 20.000 agencias bancarias (casi el 50%).
Pese a esta tendencia, las entidades apuestan por la inversión en tecnologías que reconviertan su red tradicional de sucursales en «Oficinas Bancarias del Futuro». Espacios, donde el «Cliente es el Rey» y donde las oficinas se convierten en el lugar donde se recoge información asociada al comportamiento de los clientes, para mejorar la eficiencia y la calidad del servicio.
En esta reconversión, la Inteligencia Artificial (IA) juega un papel fundamental, y es que la incorporación de algoritmos de Deep Learning (IA) en los sistemas de video está suponiendo una revolución en el sector.
Por una parte, el departamento de Seguridad dispone de un sistema inteligente de videovigilancia capaz de predecir y evitar delitos antes de que ocurran. Por otra, los sistemas de video más vanguardistas son capaces también de recoger la información asociada a las imágenes (metadata).
Esta información, bien simplificada y organizada, facilita la toma de decisiones de otros departamentos ávidos de información, como RRHH, Sistemas, Comercial y Marketing, que precisan de información útil y precisa, para la extracción de conclusiones.
Mantener un cliente es hasta diez veces más barato que hacer uno nuevo
Según el Observatorio de la Digitalización Financiera Funcas (I Trimestre, 2019), el 84% de los clientes sólo quieren trabajar con una única entidad, por lo que la fidelización es uno de los objetivos prioritarios para la banca.
Para mejorar los índices de satisfacción y por tanto incrementar los niveles de fidelización y minimizar la tasa de fuga, todos los esfuerzos están encaminados a invertir en tecnologías que permitan conocer individualmente a cada uno de los clientes. El objetivo, ofrecer servicios cada vez más personalizados y en el momento oportuno.
Conocer el número de personas que entran, el tiempo medio que permanecen, los espacios más frecuentados, su comportamiento, e incluso saber si un cliente VIP va a entrar en la sucursal gracias a la Inteligencia Artificial son algunos de los datos que los sistemas de vídeo recogen continuamente.
La gestión inteligente de esta información permite mejorar la orientación al cliente, ofreciéndole servicios completamente personalizados, mejorando su satisfacción y por tanto su fidelización.
Video Business Intelligence, más allá de la seguridad
A diario miles de cámaras y otros dispositivos ubicados en una red de sucursales y cajeros recogen un gran volumen de imágenes y metadata (información asociada a esas imágenes), que bien organizado y simplificado, favorece la toma de decisiones a nivel empresarial.
Para absorber, simplificar y organizar esa gran cantidad de datos es necesario contar con herramientas Big Data capaces de combinar y cruzar los datos procedentes de los comportamientos de sus clientes dentro de la sucursal o cajero con la información procedente sobre las transacciones (contratación de producto, operaciones en cajeros, etc.).
A través del Big Data es posible conocer las preferencias, los hábitos, las necesidades e incluso predecir el comportamiento de cada cliente en cada momento. De este modo, los responsables de cualquier departamento de la entidad (Atención a Clientes, Marketing, RRHH, etc.) pueden obtener informes personalizados para una toma de decisiones más acertada en cuanto a la definición de nuevos productos, el desarrollo de nuevos canales de venta, etc.
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