«Los clientes se sienten más tranquilos si ven que alguien vela por su seguridad»

La clave de la seguridad en un establecimiento hotelero es dar la máxima seguridad al cliente sin que sienta inseguridad. Lo que buscamos es que el cliente se sienta como en su propia casa y que pueda disfrutar de su estancia sin preocuparse». Son palabras de Pablo Martínez, director de Seguridad del Hotel Gran Meliá Fénix & Hotel Gran Meliá Palacio de los Duques, de Madrid, quien en esta entrevista con CUADERNOS DE SEGURIDAD parte de la base de que «la seguridad tiene que contemplarse como un añadido, un plus, y no sólo como un gasto».

clientes se sienten más tranquilos

—¿Cómo está estructurado el área de Seguridad de los hoteles Gran Meliá Fénix y Gran Meliá Palacio de los Duques? ¿Cuáles con las funciones concretas que lleva a cabo?
—Dentro de la Dirección de Seguridad existe un equipo de control formado por diez personas (cinco en cada hotel) perfectamente formadas y entrenadas para prevenir y atender todo tipo de incidencias y/o emergencias que pudieran ocurrir. Entre todas nuestras funciones cabe destacar:
• Control de entrada y salida de huéspedes, empleados y proveedores.
• Vigilancia estática en puntos de acceso, hall, etc.
• Prevención de hurtos/ robos, daños materiales y personales, y cualquier conducta impropia.
• Supervisión del correcto funcionamiento de los equipos de protección contra incendios, alarmas y CCTV.
• Gestión de llaves y cajas fuertes.
• Recogida y custodia de objetos de valor olvidados por los clientes.
• Colaboración con las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad del Estado.
Y tantas otras funciones necesarias para el correcto funcionamiento de los hoteles y el bienestar de clientes y empleados.

—¿Cómo se organiza la seguridad de hoteles de gran lujo como los que están bajo su responsabilidad, en los que además se celebran todo tipo de eventos?
—Normalmente cuando tenemos un evento o recibimos a un grupo, ya sea un equipo de fútbol, grupo musical o de cualquier índole, sabemos con anticipación cuáles son sus necesidades y características para poder planificar qué medidas extraordinarias necesitaremos adoptar para el correcto funcionamiento del mismo, por ello solemos reunirnos con el cliente o equipo de seguridad en las fechas previas para organizar los detalles y garantizar la seguridad de los asistentes. Hay que estudiar qué afluencia de público, fans puede atraer este grupo en caso de equipos de fútbol, musicales, etc.; qué medidas extra en caso de eventos con asistencia de personalidades, políticos o alojamiento de los mismos (coordinado con Fuerzas y Cuerpos de Seguridad), etc.

—A grandes rasgos, ¿podría indicarnos los medios y medidas de seguridad con que cuentan?
—Aparte del equipo humano anteriormente citado disponemos de diversos medios técnicos tales como:
• Circuito Cerrado de Televisión con más de 100 cámaras distribuidas en zonas comunes, pasillos, accesos y zonas de personal.
• Cerraduras de acceso a habitaciones y zonas privadas de máxima seguridad.
• Puertas alarmadas que avisan telefónicamente al equipo de seguridad.
• Medios de protección contra incendios con las últimas novedades.

—¿Cuáles considera que son las claves para una seguridad satisfactoria en este tipo de instalaciones?
—La clave de la seguridad en un establecimiento de estas características es dar la máxima seguridad al cliente sin que sienta inseguridad. Lo que buscamos es que el cliente se sienta como en su propia casa y que pueda disfrutar de su estancia sin preocuparse. Que el huésped sepa que existe el departamento de Seguridad pero que no lo advierta. Mi mayor satisfacción es cuando un cliente o grupo abandona el hotel sin incidencias, o si las ha habido por cualquier motivo que se vaya satisfecho por la labor que hemos desempeñado. Desgraciadamente no siempre sale todo como estaba previsto y tenemos que saber cómo actuar en cada caso para minimizar las consecuencias.

Lea la entrevista íntegra en Cuadernos de Seguridad