José l. Bueno. responsable de calidad y formación del Soc. Techco Security
La seguridad se suele tratar desde el punto de vista tecnológico, desde el punto de vista normativo, desde el punto de vista estratégico y empresarial, desde el punto de vista de su contribución a la sociedad, desde el punto de vista de las relaciones entre el sector público y privado… Dentro de este entramado, las Centrales Receptoras de Alarma (en adelante CRAs) tienen un papel primordial del que no siempre se habla lo suficiente.
Si comparamos la actividad de una empresa de seguridad electrónica con un equipo de fútbol, la CRA sería el guardameta. A veces el gol es por un fallo del portero exclusivamente, pero otras muchas hay que analizar la jugada del gol desde antes y ver que todo empezó con una pérdida de balón en la delantera, con los centrocampistas despistados y ante la pasividad de los defensas.
Pero finalmente el gol solo es recordado por el fallo del portero, incluso se le sanciona con tarjeta, cuando se había quedado solo ante la fatalidad. En los resúmenes de la jugada queda como el único responsable del gol encajado y no hay tiempo para incluir los otros 4 goles cantados que salvó en la línea de meta.
La seguridad, como objeto final de nuestro negocio, es el producto de una cadena de procesos, todos ellos sumamente importantes, en la que la CRA es el último eslabón de varios para lograr el objetivo final: la tranquilidad del cliente mediante la gestión de su sistema de seguridad.
Tenemos en un primer momento las necesidades del cliente, hay que identificar qué es lo que quiere proteger y ofertar un proyecto adecuado a sus necesidades dentro del presupuesto disponible y el marco legal vigente. Este proyecto ha de ser realista y cubrir de manera racional los bienes a proteger, quedando bien definidos sus límites y responsabilidades.
Naturalmente esto requiere de una comunicación sincera con los clientes, saber qué necesitan y – sobre todo – saber explicarles qué es lo que vamos a poder darles como empresa de seguridad para cubrir su necesidad. En este sentido tenemos un marco legal que nos ayuda bastante desde 2011.
El siguiente paso ha de ser la instalación del sistema de seguridad, llevando a la práctica toda la teoría del proyecto y la oferta. Una instalación adecuada ha de testearse antes de dejarse operativa con todas las garantías, comprobando la fiabilidad de sus transmisiones y explicando detalladamente a los usuarios de la misma cómo han de manipularla para evitar falsas alarmas y aconsejándoles en lo que han de hacer y lo que no.
Falsas alarmas
No debemos olvidar que el 98% de las alarmas tramitadas en las CRAs son falsas. La eficacia en la actuación del 2% restante depende en gran medida de reducir el volumen de señales totales gestionadas. Y en esto, tiene mucho que ver la calidad de la instalación y la formación del usuario final del sistema de seguridad en su uso.
Volviendo al símil futbolístico, es más fácil terminar el partido sin encajar gol cuánto menos te tiren a puerta.
El tercer proceso es el mantenimiento de los sistemas: revisar correctamente el funcionamiento de todos sus componentes en los plazos que marca la Ley, garantiza la eficacia de los mismos y minimiza los riesgos.
Por último, nos queda el eslabón de la CRA. Si todos los anteriores pasos se han llevado de manera eficiente, el servicio que presta la CRA será óptimo y dependerá de sí misma para ser decisiva. El grado de responsabilidad de la CRA en los trámites debería corresponderse con su grado de intervención en el resto de procesos y es necesario que se involucre en la toma de decisiones desde el testeo de producto hasta la oferta de servicios.
Para ello es fundamental la formación continua de sus trabajadores, el control interno de productividad, la estructura departamental, la claridad en los procesos internos y la flexibilidad ante situaciones cambiantes. Si alguno de los eslabones previos a la conexión del cliente con la CRA no ha sido el adecuado, la mejor gestión posible desde la CRA puede ser percibida como nefasta por el cliente porque, igual que en el fútbol, los porteros puede que no participen apenas en el juego, pero en una sola jugada son claves en el devenir del partido.
Algo más que la gestión y trámite de alarmas
Desde mi experiencia, resulta imprescindible hacer pedagogía con los clientes a la hora de dar el servicio. Les hemos explicado la normativa legal bajo la que se ampara nuestra actividad, les hemos advertido antes de cambiar de proveedor de telecomunicaciones y sus consecuencias sobre el sistema instalado, les hemos enseñado las limitaciones técnicas de un sistema más antiguo frente a otro de grado 3, les hemos aconsejado sobre los ahorros de la transmisión por red de datos en lugar de línea telefónica fija o móvil, etc.
Tareas todas estas en las que el personal de CRA debe estar formado y que el cliente agradece muchísimo que se le expliquen, y lo agradece más si se le explica antes de que surja el problema y no después de una incidencia en las instalaciones protegidas, una avería no resuelta, una oferta de la competencia, una disconformidad con la factura… casi siempre en momentos en los que el cliente está descontento y ya es demasiado tarde para reconducirle.
Como pasa en el fútbol, los porteros han ido evolucionando en el tiempo, mejorando su técnica, teniendo que aprender a jugar con los pies y sacar en corto, cuando antes no se les pedía tanto.
Los nuevos sistemas de seguridad han traído novedades sobre la tradicional gestión de las CRAs en las que hace años solo se gestionaban señales de robo, fuego y atraco. Actualmente, las CRAs que manejan un alto volumen de clientes complejos se han convertido en Centros Operativos de Gestión donde sus trabajadores se han ido profesionalizando a un nivel impensable hace años.
La CRA ha dejado de ser ese servicio reactivo que solo se relacionaba con el cliente cuando había un robo o una avería y – de la mano de los avances tecnológicos – ha evolucionado hasta gestionar proactivamente las telecomunicaciones, realizar de manera remota los mantenimientos sin desplazar técnicos, programar los armados y desarmados en calendarios y controlar su realización, regular sistemas de temperatura, controlar accesos y aforos en horarios de atención al público, permitir el suministro de combustible en estaciones de servicio sin personal…, internamente incluso fiscalizan el trabajo del resto de eslabones en la cadena.
La CRA frente a las nuevas tecnologías y servicio
Y cuando las CRAs creían haberse adaptado a los cambios tecnológicos, han tenido que empezar a trabajar con nuevos retos: el uso de drones, la teleasistencia a personas dependientes, la gestión reputacional en redes sociales, el video embarcado en transportes de viajeros… han pasado a formar parte de su catálogo de servicios remotos. Pero por encima de todas, está la ciberseguridad. En un mundo donde el bien a proteger pasa de ser físico a digital, los clásicos sistemas de seguridad no sirven y han de crearse y adaptarse nuevos sistemas que garanticen la protección de la información, entendiendo por información cualquier producto transformado en código binario.
Los clientes tienen necesidades que hace cinco años no existían. Los fabricantes ya están creando sistemas para cubrirlas. Los instaladores y mantenedores han de formarse constantemente en su funcionamiento. Solo si las CRAs se adaptan a los nuevos productos que la tecnología está creando y los ofrecen entre sus servicios, se evitará que sean percibidas como un mero intermediario entre la clásica alarma y el aviso a la Policía. Debemos evitar que como ha pasado en otros sectores, sea un servicio auto-gestionado por el propio cliente.
El factor humano, lejos de ser un actor secundario, debe ser el que marque la diferencia y nadie mejor que las CRAs para promoverlo en su continuo contacto con los clientes. Cuidemos a sus profesionales. Démosles el valor que tienen.
Un buen portero por sí solo no gana partidos pero uno malo contribuye a perderlo.
