Seis tendencias en la comunicación de crisis corporativas en 2017

Por Luis Serrano, director del Área de Crisis. Llorente & Cuenca.

2016 vino sin duda marcado por la creciente preocupación en buena parte de las compañías ante el creciente peligro de ciber amenazas. Según datos de INCIBE, sólo en España más de 120.000 ataques frente a los 50.000 de 2015 o los 18.000 de 2014. Un grave y exponencial problema para las compañías y las administraciones.

Foto Luis Serrano LL&C

El ataque de denegación de servicio a los servidores de Dyn en Estados Unidos, que echó abajo WhatsApp, Twitter, Amazon y el New York Times, afectando a más de 1.000 millones de clientes en el mundo, ha supuesto un nuevo toque de atención mundial. Poco después nos enterábamos de que durante 2016, doce entidades bancarias en Europa habían sido hackeadas permitiendo robar el contenido de algunos de sus cajeros automáticos.

La necesidad de actualizar los manuales de comunicación contemplando los riesgos por ciberataques

Si ya en 2015 notábamos un incremento en la preocupación de algunas compañías que demandaban la realización de simulacros, durante los últimos meses del pasado 2016, directamente comenzaban a solicitar la revisión de sus manuales de crisis para adaptar sus procedimientos de comunicación al nuevo escenario de ciber amenazas.
2017 será por lo tanto un ejercicio en el que las compañías deberán profundizar en la mejora de los procedimientos operativos. No olvidemos que la mayor parte de los ataques que se producen no son, como cabría pensar, ciber terroristas, sino que tienen un objetivo puramente crematístico.

La necesaria digitalización de los procedimientos de mando y control

En un mundo cada vez más líquido en el que se alarga la distancia entre el tiempo máquina (el de aquellos que utilizan la red para realizar ataques a una velocidad de vértigo, aprovechando pequeñas brechas de seguridad) y el tiempo humano (el que emplean los tradicionales comités de crisis para tomar costosas decisiones estratégicas y tácticas) es necesario dotarse de herramientas que agilicen la evaluación, el diagnóstico, y la recomendación de una solución ante un incidente o una crisis.
Cada vez serán más las compañías que precisarán de herramientas que permitan agilizar el proceso intentando reducir la distancia entre el tiempo máquina y el tiempo humano. Aquellas que no trabajen en esta línea irán incrementando el gap de riesgo de forma exponencial, quedando en una situación de enorme exposición ante las nuevas amenazas. Sin embargo, igual de vital será contar con especialistas en la comunicación de crisis capaces de poder analizar y recomendar de manera ágil y certera la mejor estrategia de gestión reputacional. En una crisis sueles disponer sólo de una bala de plata. Acertar con la diana es vital para sobrevivir a la misma.

La lucha contra bulos y rumores en la era de la post verdad

Primero el Brexit y luego la victoria de Donald Trump han terminado por bautizar un fenómeno que en los últimos años crecía, imparable, paralelo a la consolidación de la conversación digital en redes sociales como Facebook y Twitter, catalizado por el uso masivo de WhatsApp.

Referendums y convocatorias electorales se han visto claramente alteradas por la publicación masiva de falsedades que eran amplificadas, no sólo por el algoritmo de Facebook, sino de forma decididamente organizada por campañas de marketing de influencia a las que se han sumado ejércitos de bots. También las compañías y las marcas se están viendo afectadas por la difusión de todo tipo de bulos y rumores que, en muchos casos, se originan en WhatsApp y luego saltan a las redes sociales generando indudable perjuicio económico y reputacional.

Todo indica que, esto sólo acaba de empezar y que, por lo tanto, habrá de trabajarse de forma decidida en dotar a la red de estructuras de verificación de noticias que libren a la misma de auténtica basura informativa. Facebook ya está en ello y ha anunciado acuerdos con organizaciones independientes que le ayuden en la tarea. Sin duda modelos independientes y de prestigio como el de la coalición First Draft News o los equipos VOST de voluntarios digitales en emergencias marcan el camino que debería seguirse. La amenaza reputacional es real y creciente, y deberá trabajarse en ponerle freno.

[El artículo íntegro puede leerse en el número 322 de mayo de CUADERNOS DE SEGURIDAD]