«Una seguridad eficaz y eficiente eleva la calidad de un hotel», César López Herrero. Jefe de Seguridad. Marina D´OR

 

«Para que un hotel sea competitivo no puede ser calificado como “hotel inseguro”», así de contundente se muestra César López Herrero, jefe de Seguridad. Seguridad Privada Marina D´Or, quien además asegura en este entrevista que una de las claves para conseguir una seguridad satisfactoria en instalaciones hoteleras es que la «Dirección del hotel sea consciente de que la seguridad es una inversión y no un gasto». El responsable de Seguridad del complejo turístico Marina D´Or explica a CUADERNOS de SEGURIDAD cómo se gestiona la seguridad y con qué medios cuenta este gran complejo turístico, construido en 1983, y que consta de hoteles, parques temáticos, un balneario, un centro médico estético, etc,.

 

Marina d´or
César López Herrero. Jefe de Seguridad. Seguridad Privada Marina D´Or

Podría explicarnos de manera general el origen de la cadena hotelera, así como datos concretos en cuanto a número de instalaciones, filosofía del grupo,…?

—Marina D´Or se constituye en España en el año 1983, y desde entonces ha desarrollado su actividad en el sector de la promoción inmobiliaria, la construcción y el turismo, sectores clave para la economía española. Su principal referente hasta la fecha se ha centrado en las localidades castellonenses de Oropesa del Mar y Cabanes, donde edificó el complejo turístico de Marina D´Or – Ciudad de Vacaciones, a orillas del Mar Mediterráneo.

El complejo consta de:

–Hoteles:

– Hotel Marina D´Or 5*. Ubicado en las plantas superiores del mayor balneario de agua marina de Europa, y situado en primera línea de playa. Dispone de 184 habitaciones, incluyendo espléndidas suites tematizadas, junior-suites y habitaciones adaptadas. La gran calidad de sus servicios le han hecho valedero del certificado ISO 9001:2000 por los servicios de alojamiento, restauración y gestión de eventos.

– Hotel Marina D´Or playa 4*. Con 225 habitaciones, zona spa, y gimnasio.

– Hotel Gran Duque 4*. Dispone de 564 habitaciones, spa, piscina exterior, y gimnasio.

– Hotel Marina D´Or 3*. Con 144 habitaciones, situado en primera línea de playa.

– Hotel Marina D´Or Beach. Con 52 habitaciones.

–Parques temáticos:

– Jardín encantado (2012). Certificado por la Universitat Jaume I de Castellón como único en el mundo en su género, ofreciendo un mundo de ilusión y magia (árboles que se mueven y conversan contigo, personajes animados, shows…y todo rodeado de fuentes, cascadas, flores…).

– Parque acuático Polinesia (2012). Cuenta con 54 actividades y atracciones distintas para todas las edades. Tiene una zona con una gran bóveda móvil, que permite cerrarla y acotar una zona climatizada que puede abrir todo el año.

– Mundo Fantasía. Es el gran parque infantil de Marina D´Or.

– Parque Aventura D´Or. Cuenta con atracciones únicas en Europa, y está enfocado a un público más adolescente y adulto.

– Pequemundo. Parque infantil acondicionado para el disfrute de los más pequeños y pensado para que los adultos puedan descansar, distraerse y participar en los juegos de los peques, etc.

– Junto a pequemundo, el complejo ofrece también dos ludotecas, el miniclub Marina D´Or y «La ludoteca» en el Hotel Balneario.

—Balneario Marina D´Or.

– Marina D´Or Ciudad de Vacaciones tiene el mayor balneario científico de agua marina de Europa.

—Centro Médico Estético.

–Junto a las instalaciones del balneario, es un centro de belleza y estética especializado donde se ofrecen hasta 192 tratamientos distintos de belleza.

—Deportes.

– Marina D´Or es el mayor resort turístico del Mediterráneo, y cuenta con unas excelentes instalaciones deportivas para desarrollar todo tipo de prácticas deportivas o de simple actividad física al aire libre y durante todo el año. Contamos con una zona deportiva con 8 pistas de tenis, 6 pistas de pádel, 2 pistas de squash, y también disponemos de 2 pistas polideportivas para fútbol sala, básquet, 6 campos de petanca, minigolf. Además, Marina D´Or cuenta con dos campos de fútbol de hierba natural y medidas FIFA.

A todo esto hay que sumarle restaurantes, cafeterías, heladerías, discotecas…

—¿Cómo está estructurado el área de Seguridad de Marina D´Or? ¿Cuáles son las funciones concretas que lleva a cabo?

—El presidente de la empresa, concienciado de la importancia de la seguridad, creó una empresa de seguridad propia, «Seguridad Privada Marina D´Or», que es la que se encarga de la seguridad y vigilancia en todo el complejo.

En dependencia directa del presidente de la empresa, el área de Seguridad se relaciona y coordina con los diferentes departamentos del complejo, con el objetivo común de conseguir una seguridad integral de calidad, protegiendo a los numerosos clientes que recibimos, a los trabajadores y a las instalaciones en todos los aspectos.

Las funciones básicas que realizo son:

– Analizar los riesgos y planificar los medios y medidas para mitigarlos; elaboración de planes de seguridad, protocolos y procedimientos.

– Gestión y dirección del personal del departamento.

– Control y supervisión de los medios y sistemas de seguridad.

– Comunicación y colaboración con las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad.

—A grandes rasgos, ¿podría indicarnos los medios y medidas de seguridad con que cuenta el complejo hotelero?

—Marina D´Or, en su interés por garantizar la seguridad, ha realizado una importante inversión en cuanto a sistemas de seguridad. Actualmente disponemos de los siguientes sistemas:

– Cámaras: En el complejo hay aproximadamente 2.000 cámaras, controladas por personal cualificado. El principal objetivo es controlar la calidad de los servicios que ofrece el complejo. Cuando el objetivo es la videovigilancia, es el personal de seguridad el que se encarga de utilizar los sistemas. En Marina D´Or cumplimos con lo establecido en la LOPD y con la Ley y el Reglamento de Seguridad Privada.

– Sistema de control de accesos. Todas nuestras instalaciones están dotadas de un sistema de control de accesos; no todo el personal puede acceder a todos los sitios, y de igual forma, los clientes no deben acceder a zonas restringidas de uso del personal. Actualmente estamos trabajando directamente con los ingenieros de Rosslare para mejorar el sistema, integrando el sistema de control de accesos con el sistema de cámaras, aumentando así el nivel de seguridad de nuestras instalaciones.

– Sistemas de detección de intrusión. Todos los hoteles, tiendas, restaurantes, etc., que tenemos están dotadas con sistemas de detección de intrusión.

– Medios humanos. Tenemos vigilantes de seguridad las 24 horas.

En todos los hoteles tenemos personal auxiliar encargado del control de accesos de visitas, empresas externas, subcontratas… Todos tienen que estar debidamente autorizados.

También hemos realizado protocolos y procedimientos para prácticamente cualquier situación.

—¿Cuáles considera que son las claves para una seguridad satisfactoria en las instalaciones hoteleras?

—Yo creo que la cuestión principal es que la Dirección del hotel sea consciente de la importancia que tiene la seguridad, que ésta es una inversión y no un gasto. Una seguridad eficaz y eficiente eleva la calidad de un hotel; cuando un cliente viene a nuestras instalaciones se tiene que sentir igual de seguro que cuando está en su casa.

Una vez que la Dirección esté dispuesta a apostar por la seguridad, el siguiente paso es la contratación de personal cualificado para gestionarla y la creación de un departamento de Seguridad o, como nosotros, creando nuestra propia empresa de seguridad privada.

Por último, la persona que gestione la seguridad debe tener claro lo siguiente:

– Elección de los medios humanos. Hay que tener un personal profesional y debidamente preparado;

– Los medios técnicos. Hay que tener claro qué sistemas de seguridad son los adecuados para las necesidades del hotel y saber dónde adquirirlos, lo más adecuado no tiene por qué ser lo más caro.

– Los protocolos y procedimientos. Hay que saber qué hacer y cómo hacerlo en cada momento.

En este sentido, puedo decir que me siento afortunado, ya que como he mencionado anteriormente, el presidente de Marina D´Or está muy concienciado de la importancia de la seguridad, y está siempre abierto a nuevas propuestas y mejoras. Realizamos periódicamente Comités de Seguridad para tratar estos aspectos.

—¿Qué riesgos y problemas encuentra el área de Seguridad de Marina D´Or en sus instalaciones hoteleras?

—El mayor riesgo que puede ocurrir, y ya no sólo a Marina D´Or, sino a cualquier hotel, es el riesgo de incendio. Para minimizar ese riesgo, nos preocupamos de que los sistemas de protección contra incendio de nuestras instalaciones estén totalmente operativos, y que todo el personal sepa qué es lo que tiene que hacer en una situación de emergencia y cómo lo tiene que hacer. La rapidez de actuación, la coordinación y comunicación son claves para solucionar una emergencia.

Otros problemas con los que nos encontramos, aunque no suele suceder, son los robos al descuido. Toda persona tiene que adoptar ciertas medidas de autoprotección cuando viaja, tener controladas sus pertenencias, etc. Es imposible poner un vigilante de seguridad en cada restaurante, cafetería, pasillo del hotel, etc.

Afortunadamente, en la mayoría de los casos, y gracias al sistema de cámaras que tenemos, podemos averiguar lo sucedido y proporcionamos a las autoridades las pruebas pertinentes.

Al realizar en el complejo todo tipo de eventos, nos encontramos con riesgos inherentes a esos eventos. Por ejemplo, el mes de abril vinieron durante una semana 2.500 jóvenes portugueses, como viaje fin de curso. Realizamos un estudio de seguridad adecuado y planificamos la seguridad de todo el evento, tanto medios humanos como protocolos, para prevenir alteraciones del orden, actos vandálicos, etc., así como reuniones con las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad para coordinar el operativo. El resultado fue un éxito, no sucedieron incidentes destacables, a excepción de algún joven con intoxicación etílica, rápidamente solucionado por los servicios médicos que contratamos.

—Un tema como es el de la seguridad, que cada vez adquiere  mayor importancia entre todos los sectores y ámbitos de la sociedad, ¿cree que actualmente los usuarios de los hoteles valoran las medidas de seguridad implantadas en los mismos o, sin embargo, se trata de algo que pasa desapercibido?

—Cuando una persona elige un hotel lo hace por la calidad de sus servicios, por sus habitaciones, por la comida que tiene el buffet, etc., no lo hace porque se pregunte cuántos vigilantes de seguridad tiene, si hay cámaras de vigilancia, etc.

Esto sucede en parte por la concepción de la seguridad privada que tiene la sociedad; no existe una cultura de seguridad. Sigue existiendo mucho intrusismo, y hasta que esta situación no se solucione y también se profesionalice más el sector, esto no cambiará.

La gente sólo lo valora cuando tienen un problema y seguridad lo soluciona.

—¿Cree que las compañías hoteleras son cada vez más conscientes de la importancia de invertir en seguridad?

—Pienso que la mentalidad está cambiando, aunque muy despacio. Para que un hotel sea competitivo no puede ser calificado como «hotel inseguro», y esto hace plantearse a las cadenas hoteleras, aún en tiempos de crisis, que la seguridad es una inversión y no un gasto, que una buena gestión de la seguridad puede elevar la calidad del hotel.

De todas formas, creo que también falta que los directivos de las compañías hoteleras se den cuenta que tener seguridad no es sólo «poner un vigilante en la recepción», sino que va más allá. Al igual que hay un jefe de Recepción, un jefe de Mantenimiento, debe de haber un jefe/director de Seguridad que la gestione y que sepa combinar los medios humanos, técnicos y procedimientos adecuados para cada sitio…, y actualmente hay pocos directores y departamentos de Seguridad en hoteles.

—¿Reciben algún tipo de formación en seguridad y prevención de riesgos los empleados de Marina D´Or?

—Marina D´Or cuenta con un servicio de prevención propio mancomunado, que cubre todas las especialidades (seguridad en el trabajo, higiene industrial, ergonomía y psicología aplicada y vigilancia de la salud). Desde el servicio de prevención y junto con el departamento de Formación que tiene la empresa, se organizan cursos para todo el personal que se incorpora a la empresa. Dichos cursos se dan antes de que el trabajador se incorpore a su puesto de trabajo. En dichos cursos se explica lo que dice la Ley de Prevención de Riesgos Laborales en cuanto a derecho y obligaciones de trabajadores y empresario, se explica qué es un accidente de trabajo, un incidente, etc. Se explica también los riesgos que hay en los distintos puestos de trabajo y las medidas de prevención que se han de tomar para prevenir esos riesgos.

Se muestran también casos reales y cómo se podían haber evitado, y se instruye en los tipos y uso de los extintores, bies,…

Periódicamente se dan también cursos nuevos y de reciclaje sobre planes de autoprotección, primeros auxilios, uso de extintores, manipulación de cargas, etc.

En cuanto al personal de seguridad, aparte de cumplir como empresa de seguridad con el reciclaje anual, realizamos una formación extra para nuestros vigilantes. También les damos formación práctica, realizando seminarios de defensa policial, participando en ellos también efectivos de la Guardia Civil y Policía Nacional. Yo tengo la premisa que nuestro personal de seguridad tiene que estar preparado para todo tipo de situaciones, tanto a nivel teórico como a nivel práctico.

Texto: Gemma G. Juanes.
Fotos: Marina D´Or