«El mantenimiento de las instalaciones, y los programas de formación para todos los empleados son los factores claves para dotar de una sensación de seguridad, un “estar como en casa” a todos nuestros clientes. Proporcionar elementos a los empleados para que se sientan seguros en su puesto de trabajo, implica que ellos lo transmitan a los clientes», son palabras de Amadeo Muñoz , security manager del Mandarain Oriental Hotel, quien además explica a CUADERNOS DE SEGURIDAD que «procuramos que todos los empleados sean parte del departamento de Seguridad, aunque sea un par de minutos al día».
PODRÍA explicarnos de manera general el origen de la cadena hotelera, así como datos concretos en cuanto número de instalaciones, filosofía del grupo,…?
—Mandarin Oriental Hotel Group es una compañía internacional que tiene hoteles en propiedad, y además gestiona hoteles de cinco estrellas y residencias en los principales centros de negocio y destinos de ocio de todo el mundo.
Actualmente el grupo opera o tiene en desarrollo 45 hoteles, que representan alrededor de 11.000 habitaciones en 28 países.
El nombre Mandarin Oriental es el resultado de la unión de dos hoteles internacionales muy importantes en los años 70: El Mandarin basado en Hong Kong y el Oriental basado en Bangkok.
En el Mandarin Oriental Barcelona disponemos de 93 habitaciones y 27 suites de diseño único y espectacular. Los restaurantes Moments y Blanc con sus terrazas y jardines, ofrecen una gastronomía catalana y mediterránea de vanguardia, o nuestro Spa que ofrece los mejores servicios y tratamientos.
—¿Cómo está estructurado el área de Seguridad del Mandarin Oriental Barcelona? ¿Cuáles son las funciones concretas que lleva a cabo?
—La función principal del departamento de Seguridad de Mandarin Oriental Barcelona es mantener actualizado diariamente el programa de seguridad establecido por la compañía. Éste incluye la seguridad contra incendios, planes de continuidad del negocio, seguridad de los procesos, seguridad del medio ambiente (calidad de agua, aire,…), Spa, seguridad alimentaria,…
Para ello contamos con un equipo de profesionales, en los diferentes ámbitos que abarca nuestro trabajo. La discreción es uno de los objetivos del personal del departamento.
Por otra parte, es imprescindible la colaboración con Mossos d’Esquadra y Guardia Urbana.
—A grandes rasgos, ¿podría indicarnos los medios y medidas de seguridad con que cuenta el Mandarin Oriental Barcelona?
—Mandarin Oriental Barcelona ha tenido recientemente una ampliación de sus instalaciones, y ha mejorado sustancialmente las medidas de seguridad existentes, implementado las más modernas del mercado actual, en los diferentes ámbitos de la seguridad física: intrusión, CCTV, contraincendios, control de accesos,..
Estos sistemas se supervisan durante las 24 horas del día por personal cualificado, motivo por lo que son eficaces. Si no dispusiésemos de ese personal formado, la respuesta a los incidentes sería a posteriori, cuando prevenirlos y evitarlos es la prioridad de nuestro trabajo, para evitar cualquier tipo de inconveniente a nuestros huéspedes.
—¿Cuáles considera que son las claves para una seguridad satisfactoria en las instalaciones hoteleras?
—La ayuda de los sistemas físicos y el cumplimiento de la ley en todas las materias, especialmente en prevención de riesgos laborales y prevención de incendios, hace que nuestro trabajo sea más sencillo, ya que ante cualquier pequeño incidente estamos preparados para actuar.
El mantenimiento de las instalaciones, y los programas de formación para todos los empleados son los factores claves para dotar de una sensación de seguridad, un «estar como en casa» a todos nuestros clientes. Proporcionar elementos a los empleados para que se sientan seguros en su puesto de trabajo, implica que ellos lo transmitan a los clientes.
Procuramos que todos los empleados sean parte del departamento de Seguridad, aunque sea un par de minutos al día.
—¿Qué riesgos y problemas encuentra el área de Seguridad del Mandarin Oriental Barcelona en sus instalaciones hoteleras?
—Los habituales de un hotel de ciudad en cuanto a seguridad ciudadana.
También por nuestra ubicación en la ciudad, cualquier acontecimiento multitudinario nos afecta especialmente en cuanto a la movilidad de nuestros clientes por el centro de Barcelona.
—Un tema como es el de la seguridad, que cada vez adquiere mayor importancia entre todos los sectores y ámbitos de la sociedad, ¿cree que actualmente los usuarios de los hoteles valoran las medidas de seguridad implantadas en los mismos o, sin embargo, se trata de algo que pasa desapercibido?
—Cada vez más, los huéspedes valoran las medidas de seguridad que observan en nuestro hotel, si bien es cierto que no es su prioridad cuando nos visitan.
Siguiendo la idea de seguridad que hemos implantado, es importante que nuestro trabajo sea discreto, e intentamos que aunque el cliente no lo aprecie, esté tranquilo dejando sus pertenencias en la habitación, durmiendo apaciblemente y disfrutando de las zonas públicas sin ningún tipo de temor.
—¿Cree que las compañías hoteleras son cada vez más conscientes de la importancia de invertir en seguridad?
—Las compañías hoteleras son reticentes a disponer de departamentos de Seguridad propios, y crearlos de forma oficial. No lo consideran básico, y no aprecian la rentabilidad que les proporciona a corto y largo plazo, ya que no es algo tangible.
La mejora de la seguridad en todos los establecimientos hoteleros debe comenzar a crecer, y en su caso a legislar. Se debe tener en cuenta que el turismo es una de las fuentes de ingreso más importante a nivel nacional; durante el año 2013 hubo más de 16 millones de pernoctaciones en los diferentes hoteles de Barcelona, eso supone 16 millones de riesgos y amenazas para las instalaciones donde habitan gentes de todas las nacionalidades, con sus propias costumbres y sus necesidades, por lo que debemos estar preparados para solventar cualquier incidente que se produzca y minimizar los riesgos.
—¿Reciben algún tipo de formación en seguridad y prevención de riesgos los empleados de Mandarin Oriental Barcelona?
—Los empleados de Mandarin Oriental Barcelona disponen de un exhaustivo programa de formación en todos los ámbitos relacionados con la seguridad, de forma colectiva e individualizado por departamentos.
Las formaciones anuales que contemplamos en nuestro programa, relacionadas con Seguridad son 43, repartidas entre los diferentes departamentos. Disponemos de formaciones relacionadas con el Plan de Autoprotección y Sistemas contra Incendios, uso del desfibrilador, todas las relacionadas con el mantenimiento del sistema APPC, y todas ellas, sin incluir las obligatorias en la Ley de Prevención de Riesgos Laborales que se realizan de forma externa.
Desde el departamento de Seguridad se planifican 3.500 horas de formación anuales, y uno de los objetivos de las formaciones es la integración del departamento de Seguridad con el resto de departamentos. ●
Texto: Gemma G. Juanes.
Fotos:Mandarin Oriental Group
PIES DE FOTO:
1.- Fachada del Mandarín Oriental Hotel de Barcelona.
2.-Amadeo Muñoz, Security Manager. Mandarín Oriental Hotel de Barcelona.
3.-Instalaciones interiores del Mandarín Oriental Hotel de Barcelona.
