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Las competencias culturales en el entorno empresarial: un bien valorable

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Auto-eficacia es la creencia en la capacidad de uno mismo de tener éxito en aquellas situaciones que requieren esfuerzos específicos

En la economía actual, el complejo concepto de «cultura» hace alusión a distintos aspectos financieros y empresariales. Cada vez más compañías incrementan sus beneficios a través de negocios internacionales basados en contextos multiculturales. Dichos beneficios pueden proceder de los capitales invertidos, intereses y bases estratégicas de sus líneas de actuación económica. Pero no debemos olvidar el inmenso número de personas tan culturalmente diversas (empleados, consumidores, socios, proveedores, etc.) que contribuyen a crear riqueza. En esta coyuntura, el mundo económico se ha incorporado al ritmo del desarrollo social y político global, en el cual el atributo de «multiculturalidad» se puede prácticamente aplicar a la mayoría de los ámbitos de nuestra vida.

Autor: Arina Gruia, Lourdes Luceño Moreno, Jesús Martín García y Beatriz Talavera Velasco. Laboratorio de Psicología del Trabajo y Estudios de Seguridad de la Universidad Complutense de Madrid

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Auto-eficacia es la creencia en la capacidad de uno mismo de tener éxito en aquellas situaciones que requieren esfuerzos específicos

Todo este recorrido de acercamientos y mezclas culturales ha hecho que surjan nuevas necesidades tanto a nivel general como específico, que a su vez han generado la búsqueda y creación de nuevas habilidades, conceptos, constructos, etc. Es el caso de las competencias interculturales, es decir, un conjunto de capacidades, habilidades, aptitudes y conocimientos que hacen que una persona reconozca y pueda emplear las diferencias culturales como un recurso para aprender y para diseñar las acciones necesarias y eficaces en contextos específicos. Cuanto más difieran las personas y los entornos, más tienen que enseñar y aprender los unos de los otros. De esta manera, se puede suponer que ser culturalmente competentes es una premisa importante para que los individuos estén mejor adaptados y tengan mayor éxito profesional y personal.
La diversidad cultural es una faceta ya no tan reciente en la sociedad española, al igual que en otros países occidentales. No obstante, el enfoque de las competencias culturales surgió enérgicamente en la última década en los contextos institucionales y científicos. En el ámbito empresarial esta nueva competencia cobra una relevancia significativa, si tenemos en consideración que las personas que lo integran tienen procedencias culturales muy diversas. Es fundamental ser un profesional culturalmente competente en sectores como la construcción, la hostelería y la seguridad privada, así como en el entorno de la educación, la sanidad o la administración pública, entre otros, ya que es ahí donde se encuentra un porcentaje notable de trabajadores extranjeros, o bien de usuarios (alumnos, pacientes, etc.) que proceden de muchas culturas diferentes. Poder mejorar la capacidad de gestionar eficazmente las diferencias culturales influirá positivamente en el bienestar y rendimiento personal y organizacional.

Las competencias culturales: ¿es posible una definición?

Para intentar explicar y definir qué es una competencia cultural se han propuesto una multitud de conocimientos transculturales, habilidades, atributos de personalidad, dimensiones cognitivas y actitudes recogidos de la literatura científica y los diferentes ámbitos de la práctica que van desde la medicina, las ciencias empresariales, el área de la ayuda humanitaria a la psicología o el trabajo social, por nombrar sólo a los más relevantes. Consecuentemente, varios conceptos generales y multifacéticos han sido propuestos y medidos, como son los de «inteligencia cultural» (Early & Ang, 2003), «competencia multicultural» (Dun, Smith & Montoya, 2006) o «competencia intercultural» (Hammer, Bennett, & Wiseman, 2003), entre otros. En este contexto, para poder tener una imagen integradora, se hace necesario realizar una revisión de todas estas propuestas y, de este modo, entender en todas sus facetas las formas en que las personas manejan los elementos culturales en aquellas situaciones o escenarios que suponen la presencia simultánea de varias culturas. En investigación se han encontrado los siguientes conceptos como potencialmente relacionados con las competencias culturales:
1. Empatía etnocultural. Se trata de una característica de personalidad que puede ser desarrollada mediante programas de formación, definida como «empatía dirigida hacia personas que forman parte de grupos culturales diferentes del propio grupo» (Wang et al., 2003). Por lo tanto, la empatía etnocultural no trata sólo sobre sentir empatía hacia los grupos étnicos minoritarios, sino sobre sentir empatía hacia cualquier grupo étnico, independientemente de las connotaciones de minoritario o mayoritario.
2. Experiencia en entornos multiculturales. Es un concepto multidimensional que incluye un amplio abanico de experiencias, cada una de ellas pudiendo producir resultados diferentes en términos positivos y/o negativos.
3. Flexibilidad. Representa la habilidad de cambiar fácilmente de una estrategia a otra, adaptando las conductas en función de los requerimientos de la situación. Esta habilidad se desarrolla cuando una persona ha aprendido de sus experiencias y sus errores.
4. Desarrollo y aplicación del modelo mental. Los modelos mentales constituyen la manera en que el cerebro organiza conocimientos, habilidades y experiencia en recuerdos interconectados que pueden ser evocados para su aplicación en situaciones que requieran evaluaciones, toma de decisiones y resolución de problemas. Varios conceptos identificados en la literatura científica, como son el esquema transcultural, la conciencia cultural, la aceptación cultural, la complejidad cognitiva o la visión sobre el mundo están comprendidos dentro de esta amplia dimensión.
5. Metacognición/Autocontrol. Los conocimientos metacognitivos se refieren a la planificación, seguimiento y revisión de la conducta de uno mismo con el fin de alcanzar un objetivo específico (Brown, Bransford, Ferrara, & Campione, 1983). Teóricamente, el conocimiento metacognitivo es el que lleva al autocontrol y la autorregulación. Es decir, significa tener conocimiento y control sobre las facultades intelectuales de uno mismo (Flavell, 1979). El autocontrol está relacionado con la estabilidad o flexibilidad de una persona en el desarrollo de distintas situaciones (Snyder, 1974). Por lo tanto, una persona con mucho autocontrol es capaz de cambiar fácilmente su comportamiento en función del entorno específico en el que se encuentre o para dar respuesta a una situación dinámica.
6. Inteligencia cultural motivacional. Es uno de los cuatro factores del Modelo de Inteligencia Cultural (Earley, 2002; Earley & Ang, 2003) y describe el nivel de interés y confianza del individuo por impulsar y entablar relaciones con personas de procedencias culturales diferentes.
7. Necesidad de cierre cognitivo. Se define como la necesidad de los individuos de encontrar una respuesta o una solución inmediatas para una determinada cuestión o situación y la aversión hacia la ambigüedad (Webster & Kruglanski, 1994).
8. Constructos de personalidad. Un constructo es una composición teórica que se desarrolla para dar respuesta a un determinado problema científico. Se refiere a los procedimientos a través de los cuales un investigador determina la presencia, la ausencia o la magnitud de un fenómeno. En psicología, los constructos representan etiquetas verbales que separan distintos elementos entre sí según las características que abstraen. Algunos ejemplos de constructos de personalidad son la extraversión, la apertura a la experiencia, la estabilidad emocional, etc.
10. Habilidades sociales. Algunos investigadores consideran que este tipo de habilidades son uno de los componentes clave de las competencias culturales. Las personas que tienen habilidades sociales son aquellas que poseen la capacidad de atraer y relacionarse fácilmente con los demás, estableciendo una buena comunicación y creando un entorno favorecedor a los contactos sociales. Las habilidades sociales se pueden describir en términos de disponibilidad hacia las otras personas, accesibilidad, el mantener relaciones equilibradas, discreción y confidencialidad, comprensión de las dinámicas sociales, etc.
11. Auto-eficacia. Es la creencia en la capacidad de uno mismo de tener éxito en aquellas situaciones que requieren esfuerzos específicos. El psicólogo Frederick Kanfer consideró que este concepto hace referencia a «juicios cognitivos complejos sobre las capacidades futuras de una persona para organizar y ejecutar las actividades requeridas para alcanzar sus objetivos».
12. Regulación emocional. Se refiere a la capacidad de una persona de dirigir y manejar sus emociones de una manera eficaz. Es una variable que ha sido considerada como sustancialmente relacionada con las competencias culturales (Ross & Thornson, 2008).
13. Tolerancia a la ambigüedad. Se trata de la disposición de una persona hacia las situaciones o fenómenos poco estructurados, de estar abierta a lo diferente y/o ambiguo.
Como hemos mencionado anteriormente, los conceptos presentados han sido considerados por algunos autores como relevantes en relación con la identificación y definición de las competencias culturales. Actualmente, en el ámbito de la investigación se están llevando a cabo estudios con diferentes enfoques con el fin de llegar a una definición genérica cada vez más integradora de la competencia cultural. En este sentido, consideramos que una las definiciones actuales más globales es la siguiente: «la competencia intercultural implica el conocimiento, la motivación y las habilidades para interactuar de una manera eficaz y adecuada con personas de diferentes culturas» (Wiseman, 2003).

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Cada vez más compañías incrementan sus beneficios a través de negocios internacionales basados en contextos multiculturale
El punto de vista empresarial

Debido a la influencia cada vez más significativa de los marcadores culturales en el entorno de los negocios internacionales, a lo largo de las últimas dos décadas se han realizado diferentes estudios para investigar qué son las competencias culturales y cómo se presentan en los entornos referidos. Un modelo que consideramos interesante es el propuesto por tres autores estadounidenses (Johnson, Lenartowicz & Apud, 2006) en base a trabajos de investigación anteriores. Su modelo tiene en cuenta las siguientes dimensiones:

1. Dimensión del conocimiento. Este componente de la competencia cultural ha sido de particular interés para los formadores e investigadores empresariales, los cuales dedicaron esfuerzos sustanciales para generar conocimiento sobre los efectos de la cultura en los procesos y resultados de los negocios. Wiseman y sus colaboradores (1989) declaran que el conocimiento cultural es un determinante importante de la habilidad de una persona para minimizar los malentendidos con otra procedente de una cultura diferente.
Esta dimensión del conocimiento incluye conocimientos generales y específicos, conocimientos sobre la cultura en general, sobre los idiomas y sobre las normas de interacción. Por ejemplo, el conocido investigador Hofstede (2001) hace referencia a dos categorías diferentes de conocimiento cultural:
a. El conocimiento cultural general, se centra en la concienciación y el conocimiento de las diferencias culturales. Es una valoración de la estructura mental propia del participante y de cómo difiere de la de los otros. Este tipo de conocimiento se puede aplicar en cualquier entorno cultural, ya que se centra en cómo trabajar eficazmente en un entorno transcultural. Asimismo, incluye un conocimiento general del entorno en el cual operan los negocios internacionales, en el marco de los diferentes sistemas económico, social, político, jurídico, tecnológico y financiero que coexisten.
b. El conocimiento cultural específico, como indica el propio término, se centra en el conocimiento específico de otra cultura. Incluye información sobre geografía, economía, política, historia, costumbres, higiene, qué hacer y qué no en un determinado contexto cultural, pero, a la vez, hace poca referencia a la introspección cultural sobre uno mismo. La formación cultural específica incluye también el aprendizaje de dicha cultura, aunque la habilidad de comunicarse eficazmente en un idioma extranjero es mejor categorizado como una destreza.
2. Dimensión de las habilidades. Representa el componente conductual de la competencia cultural e incluye habilidades y aptitudes como son, por ejemplo, dominar un idioma extranjero, la adaptación a las normas comportamentales de un entorno cultural diferente y la resolución de conflictos. Una habilidad es un conjunto de destrezas específicas que han sido adquiridas con el tiempo, mientras que una aptitud es la capacidad de un individuo para adquirir habilidades adicionales.
3. Dimensión de los atributos personales. Esta dimensión abarca los rasgos de personalidad además de la interiorización de los valores, normas y creencias culturales de uno mismo. Los estudios sobre liderazgo frecuentemente enumeran rasgos de personalidad como antecedentes para la adquisición de habilidades de gestión y liderazgo (bass, 1990), como son la ambición, el coraje, la curiosidad, la decisión, el entusiasmo, la tolerancia a la ambigüedad, la auto-eficacia, etc. Por otro lado, otros autores (Leiba-O’Sullivan, 1999) catalogan los rasgos de personalidad como «competencias transculturales estables», sugiriendo que los rasgos de personalidad son competencias en sí más que antecedentes de las competencias culturales y que los individuos a los que les faltan determinados rasgos no pueden adquirirlos fácilmente.
4. Factores moderadores externos. Los autores de este modelo consideran que las personas que poseen las habilidades, conocimiento y atributos necesarios para desenvolverse eficazmente en un contexto transcultural, todavía podrían encontrar difícil cómo lograr un alto nivel de competencia cultural frente a las barreras del entorno. Se trata, entre otros, de entornos físicos, económicos, políticos y legales en los que un directivo podría encontrarse. Por lo tanto, los investigadores Johnson, Lenartowicz y Apud (2006) proponen tomar en consideración dos factores que están relacionados con el contexto cultural:
a. Etnocentrismo institucional. El etnocentrismo en las corporaciones multinacionales es definido como la imposición a los socios del extranjero de las formas de trabajo de la sede central (Hofstede, 2001). En el presente modelo, este fenómeno se denomina «etnocentrismo institucional» y se considera que consiste en promover las formas de «hacer las cosas» en la cultura originaria de la compañía matriz. En este sentido, algunos investigadores (Cross et al., 1989) han remarcado, estudiando la diversidad en el lugar de trabajo, que el desarrollo de la competencia cultural es un proceso continuo que requiere un fuerte apoyo institucional. Por lo tanto, se puede esperar que este tipo de etnocentrismo tenga un efecto negativo en la habilidad del individuo para responder adecuadamente a las diferencias culturales en el lugar de trabajo.
b. Distancia cultural. Este factor tiene como objetivo captar las diferencias generales entre la cultura del país de origen de la compañía y las culturas autóctonas de los lugares  en los que dicha compañía establece sus sucursales. En este sentido, se han estudiado extensivamente los efectos de la interacción y la similitud de las distintas culturas nacionales en los procesos y resultados de una corporación con presencia internacional. La distancia cultural como concepto, ha sido utilizada en diferentes áreas de investigación de los negocios internacionales, incluyendo la gestión de los recursos humanos, fusiones y adquisiciones, marketing, etc. (Merchant, 2000; Thomas & Mueller, 2000; Brouthers & Brouthers, 2001). En el presente modelo, se estima que una distancia cultural significativa tendrá un rol moderador negativo sobre la habilidad de los individuos para responder adecuadamente a las diferencias culturales en el lugar de trabajo.
Como se puede concluir de lo comentado anteriormente, se han llevado a cabo numerosos estudios sobre las competencias culturales desde la perspectiva de distintas disciplinas y ámbitos de actividad. Teniendo como punto de partida dichas investigaciones, en el entorno científico surgió un planteamiento con un enfoque diferente que consideró que, al igual que las personas que las conformaban, las organizaciones también pueden convertirse en culturalmente competentes. En la opinión de Cross y sus colaboradores (1989), existen cinco elementos esenciales que contribuyen a que un sistema institucional o una organización alcancen un mayor nivel de competencia cultural:
1. Valorar la diversidad.
2. Tener la capacidad de auto-evaluación cultural.
3. Tener conciencia de las dinámicas inherentes en las interacciones culturales.
4. Institucionalizar el conocimiento cultural.
5. Desarrollar y adaptar sus servicios de modo que reflejasen un entendimiento de la diversidad cultural.
Estos elementos se deben tener en cuenta en todos los niveles organizacionales. Asimismo, dichos elementos deberían verse reflejados en las actitudes, estructuras y servicios de la organización. Se trata en definitiva de aquellas organizaciones que tienen la capacidad de crear y apoyar conductas, actitudes y políticas diferentes y de trabajar eficazmente en situaciones transculturales para alcanzar resultados positivos.
El conocimiento cultural debería ser integrado en cada faceta de una organización, sobre todo en aquellos contextos que suponen trabajar en un entorno multicultural o bien, que cuentan con equipos de trabajo de diferentes procedencias culturales. De igual manera, las políticas formativas deberían tener como objetivo que los trabajadores sean capaces de utilizar de manera eficaz los conocimientos adquiridos de sus propias experiencias, de las interacciones con los clientes y del trabajo con sus compañeros. Para que todo ello ocurra, una organización debería tener conocimiento sobre las diferentes culturas que maneja actualmente, en términos de servicios para sus clientes externos o para su capital humano. Los valores, comportamientos, actitudes, prácticas y estructuras que respaldan la comunicación transcultural pueden ayudar a guiar una organización culturalmente competente. Cuando la cultura es reconocida e integrada en sus sistemas y procesos, las organizaciones culturalmente competentes pueden satisfacer las necesidades de grupos diversos (Martin & Vaughn, 2007).

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